Ostopäätöksen voi tehdä järjellä tai tunteella. Järkiostaja vertailee hintoja, ominaisuuksia, toimitusaikoja ja takuita. Tunneostaja ihastuu ideoihin, suositteluihin, yksilöintimahdollisuuksiin ja ainutkertaisuuteen. Pelkillä faktoilla on vaikea kilpailla ja jäädä mieleen. Siksi vahva brändi tarjoaa aina tunnekokemuksen.
Brändi on tuotteesi tai palvelusi mielikuva, arvopohja, näkyvyys, tavoite ja kokemus, siistiksi kokonaisuudeksi paketoituna. Koska brändi on aineetonta, sitä ei voi suoraan mitata. Voit kyllä mitata brändin tunnettuutta, houkuttelevuutta, suorituskykyä ja asiakasuskollisuutta, mutta lopulta brändi on aina ilmassa leijuva ajatus, jonka suunta voi muuttua tuulen myötä.
Tuulella tarkoitan tässä tietenkin asiakaskokemusta. Hyväkin brändi voi tuhota vahvan brändimielikuvansa huonolla asiakaskokemuksella. Esimerkiksi digipalveluiden tietosuojakysymykset voivat rapauttaa käyttäjien luottamusta palveluun. Tällöin brändin herättämä tunne on epäluulo. Jos kilpailijalta löytyy selkeämmät ohjeet ja varmempi tietojen suojaus, menee palvelu helposti vaihtoon.
Asiakaskokemuksen laatu palvelutilanteessa vaikuttaa suoraan myös asiakkaan suositteluhalukkuuteen ja sitä kautta brändimielikuvaan. Jos sait ravintolassa kylmän ja mauttoman annoksen tai jopa kokonaan väärän tilauksen, tuskin haluat suositella sitä muille. Jos verkkokaupassa jäät pyörimään luuppiin vaikeiden maksuehtojen tai monimutkaisten hakuominaisuuksien viidakkoon, tuskin haluat viimeistellä ostostasi. Myyjän kannattaa palveluita kehittäessään astua aina ostajan saappaisiin: onko ostaminen selkeää, helppoa ja miellyttävää?
Asiakas on brändisi äänitorvi
Asiakaskokemus on aina tunnekokemus. Reagoimme tunteella saamaamme palveluun tai tuotteeseen. Parhaimmillaan koemme onnea, elämyksiä, ainutkertaisuutta ja arjen yläpuolelle nousemista. Heikoimmassa tapauksessa tunnemme, että meitä on huijattu joko hinnan, laadun tai palvelun suhteen. Tämä pettymys purkautuu helposti myös somessa, missä yleisö on taattu ja mielen pahoittaminen helppoa.
Kun brändi jättää positiivisen tunteen, sitä on helppo suositella. Kannattaa muistaa, että suosittelu voi syntyä jo ennen ostopäätöstä. Vaikket esimerkiksi ostaisi sillä hetkellä myynnissä olevaa asuntoa, voi välittäjän asiantuntemus ja henkilökohtainen palvelu saada sinut palaamaan kyseisen palveluntuottajan luo sitten, kun ostolle löytyy otollisempi kohde tai ajankohta.
Ilman palautetta ei synny toimintaa. Asiakkaan antama aito palaute on arvokkainta tietoa, mitä yritykselläsi on. Missä onnistuimme? Mitä pitää kehittää? Vastaako kokemus sitä laatumielikuvaa, jonka haluamme herättää? Onko meillä asiakkaita, jotka suosittelevat meitä eteenpäin?
Vahva tunne-elämys on muistijälki, joka palaa mieleen vielä vuosien päästä. Asiakas kannattaa siis yllättää iloisesti. Se on parasta brändäystä.
Kirjoittaja on Ampersandin copywriter, joka vastailee aktiivisesti asiakaskyselyihin.